Patricia Castillo Navarrete, Directora de Salud de Renca nos comparte su experiencia implementando la solución de Voicebot junto a Sercomed como aliado estratégico en atención remota.
- ¿Qué desafíos enfrentaba la atención primaria que los llevó a implementar una solución como Voicebot?
Uno de los grandes desafíos en la atención primaria es adelantarnos a los problemas de salud, sobre todo en grupos específicos de la población. Cuando prevenimos, logramos algo muy valioso: menos enfermedades, menos visitas innecesarias al CESFAM, menos derivaciones a especialistas y, en consecuencia, menos listas de espera.
En Renca decidimos apostar por ese enfoque anticipatorio. Las llamadas con inteligencia artificial se transformaron en uno de los tres pilares de nuestra estrategia. Estas llamadas nos ayudan a detectar “banderas rojas” en la salud de los pacientes y, cuando aparece una alerta, un profesional humano toma contacto para dar continuidad al caso. Eso nos permite actuar antes de que el problema se agrave y, a la vez, reducir derivaciones y listas de espera.
Este trabajo se complementa con otros dos pilares:
- Convenio con el Hospital Clínico de la Universidad de Chile. Al integrarlo a la red pública, logramos derivar pacientes en áreas como traumatología, oftalmología y otorrino, descongestionando nuestros CESFAM. Solo en 2024 más de 2.000 vecinos fueron atendidos allí y ya se han realizado 145 cirugías.
- Formación de médicos de la comuna. Gracias a becas, varios de nuestros profesionales se han especializado en pediatría, medicina interna y ginecología. Esa formación vuelve a la atención primaria, resolviendo muchas necesidades directamente en nuestra comuna.
En conjunto, los tres ejes: tecnología, convenios y formación son nuestra apuesta para mejorar la atención y reducir listas de espera en Renca.
2- ¿Qué tipo de problemática o cuello de botella buscan resolver con esta herramienta?
Hoy trabajamos principalmente con dos grupos:
- Pacientes postrados y sus cuidadores. Sin un control frecuente, los pacientes postrados pueden desarrollar escaras que terminan en infecciones graves y hospitalizaciones. Con las llamadas podemos anticiparnos y prevenir estas complicaciones. Además, monitoreamos el estado de los cuidadores, lo que nos permite derivar apoyo en salud mental si lo necesitan.
- Pacientes crónicos (diabetes e hipertensión). Este es el grupo más numeroso: cerca de 4.000 llamados activos. Con preguntas simples —si toman sus medicamentos, si tienen síntomas específicos— podemos detectar a tiempo una descompensación y enviar a un profesional antes de que la situación escale. Prevenir es clave: un paciente descompensado puede terminar en diálisis, con retinopatía u otras complicaciones muy costosas para el sistema y dolorosas para la persona.
En paralelo, estamos implementando controles ECICEP para dar un seguimiento más sistemático a los pacientes crónicos. Todo esto nos ayuda a no perder de vista a quienes más nos necesitan.
3- ¿Cómo fue el proceso de implementación junto a Sercomed?
Muy positivo. Aunque Sercomed no tenía experiencia previa en el sector público, lograron adaptarse rápido a lo que buscábamos.
Con los pacientes postrados ya teníamos una base de trabajo, lo que facilitó la integración. Pero con los pacientes cardiovasculares partimos desde cero y hubo que ajustar varias veces los scrip, porque algunas preguntas eran demasiado amplias y generaban alertas innecesarias. Con el trabajo conjunto fuimos afinando hasta dar con un sistema más preciso.
El 9 de junio iniciamos oficialmente las llamadas. Desde entonces, ha sido un proceso flexible, en constante revisión y mejora.
4- ¿Qué resultados han visto hasta ahora?
En poco tiempo ya llevamos más de 7.000 llamadas y alrededor de 400 alertas tempranas. Eso significa 400 oportunidades de adelantarnos a un problema que podría haber terminado en algo más grave.
Todavía es temprano para ver resultados de largo plazo —como la evolución de pacientes diabéticos o hipertensos— porque esos indicadores se miden en plazos de 6 meses a un año. Pero sí podemos decir que hoy estamos resolviendo alertas reales, y esa capacidad de anticipación es un valor inmediato de la estrategia.
5- ¿Recomendaría este servicio a otras comunas o centros de salud?
Sí, sin duda. Algunos podrían pensar que se logra lo mismo con técnicos paramédicos llamando a los pacientes, pero en la práctica sería mucho más caro y menos eficiente.
Para alcanzar el volumen de llamadas actual necesitaríamos al menos cinco técnicos dedicados solo a eso. Además, cada llamada dependería de la percepción del técnico, y eso genera diferencias en cómo se evalúa el riesgo.
La inteligencia artificial, en cambio, permite un proceso objetivo, estandarizado y más económico. Las alertas se definen de antemano y eso asegura consistencia. Por lo mismo, creemos que es una estrategia concreta y replicable para cualquier comuna que busque mejorar su atención y reducir listas de espera.
