Los 7 errores más comunes al medir contactabilidad en salud y seguridad social
En salud y seguridad social, la contactabilidad no es un número más en el dashboard: es la diferencia entre un paciente que llega a su hora de control, un afiliado que recibe su beneficio a tiempo, o un adulto mayor que es contactado antes de que una condición se agrave. Sin embargo, muchas organizaciones siguen midiendo contactabilidad con criterios que distorsionan la realidad y llevan a decisiones equivocadas.
Aquí revisamos los 7 errores más frecuentes al medir contactabilidad en el sector salud y seguridad social, y cómo corregirlos paso a paso.
1. Confundir “llamada realizada” con “contacto efectivo”
Uno de los errores más comunes es contar cada marcación como un contacto, sin diferenciar entre una llamada que no fue contestada, un buzón de voz o una conversación real con el beneficiario. Esto infla artificialmente las tasas de gestión y esconde el verdadero nivel de contactabilidad.
Cómo corregirlo: define con claridad qué constituye un “contacto efectivo” (respuesta directa de la persona objetivo) y sepáralo de los intentos de contacto en tus reportes.
2. No segmentar por canal
Medir la contactabilidad de forma agregada, sin distinguir entre llamadas, WhatsApp, SMS o correo, impide identificar qué canal realmente funciona con cada segmento de población. Un adulto mayor y un afiliado joven no responden igual a los mismos canales.
Cómo corregirlo: reporta la contactabilidad por canal y por segmento etario o de perfil, para optimizar la estrategia omnicanal en lugar de aplicar un enfoque único.
3. Ignorar el horario y el día de contacto
Muchas mediciones no consideran en qué momento se logró (o no) el contacto. Sin ese dato, es imposible identificar las franjas horarias más efectivas ni ajustar la operación en consecuencia.
Cómo corregirlo: incorpora el horario y día de cada intento en tu sistema de gestión, y analiza patrones de éxito por franja horaria de forma periódica.
4. No diferenciar entre bases desactualizadas y baja gestión
Cuando la contactabilidad es baja, es fácil asumir que el problema es la ejecución del equipo. Pero muchas veces la causa real es una base de datos con teléfonos o correos obsoletos, y ese matiz cambia completamente el diagnóstico.
Cómo corregirlo: mide y reporta por separado la tasa de “datos inválidos” y la tasa de “gestión sin respuesta”. Son problemas distintos que requieren soluciones distintas.
5. Usar un solo indicador para decisiones complejas
Reducir la contactabilidad a un único porcentaje general oculta información clave: no muestra si el problema está en la base, en el canal, en el horario o en el guion de contacto. Tomar decisiones estratégicas con un solo número es un riesgo.
Cómo corregirlo: construye un set de indicadores complementarios (tasa de contacto efectivo, tasa de conversión post-contacto, tiempo promedio hasta el contacto, entre otros) que permitan un diagnóstico completo.
6. No medir el impacto posterior al contacto
Contactar a alguien no es el objetivo final: el objetivo es que ese contacto derive en una acción concreta (agendamiento, adherencia a tratamiento, actualización de datos, uso de un beneficio). Medir solo si hubo contacto, sin seguir qué pasó después, deja fuera la parte más importante del proceso.
Cómo corregirlo: conecta tus métricas de contactabilidad con los indicadores de resultado (agendamientos concretados, beneficios activados, adherencia) para evaluar el impacto real.
7. No revisar la métrica con la frecuencia adecuada
Medir contactabilidad una vez al mes o al trimestre no permite detectar caídas a tiempo ni corregir el rumbo antes de que el problema escale, especialmente en operaciones críticas como seguimiento de pacientes o gestión de beneficios sociales.
Cómo corregirlo: establece una frecuencia de revisión semanal (o incluso diaria en operaciones críticas) con alertas automáticas ante caídas significativas.
La contactabilidad bien medida es una ventaja estratégica
En un sector donde cada contacto puede significar un beneficio entregado a tiempo, un control de salud no perdido o un adulto mayor que recibe seguimiento oportuno, medir bien la contactabilidad deja de ser un tema operativo y se convierte en una decisión estratégica.
En Sercomed trabajamos con organizaciones de salud y seguridad social ayudándolas a construir modelos de medición de contactabilidad más precisos, integrando canales, segmentación y seguimiento de resultados en una sola estrategia omnicanal.
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